Kontrakty
SLA
Service Level Agreement
Umowa o poziomie usług — mierzalne parametry jakości i konsekwencje ich naruszenia.
Pełna definicja
SLA precyzuje konkretne wskaźniki: czas reakcji, dostępność (uptime), OTIF, FPY (First Pass Yield), czas naprawy, kary za niewykonanie. Standardowy element umów na usługi powtarzalne (IT, transport, utrzymanie ruchu, BPO). Bez SLA nie da się obiektywnie ocenić jakości dostawcy.